Сделка (заказ) объединен с другими сделками связанными с заказом - вин запросом, чатом, заказом от гостя и т.д. Правило 1 заказ - 1 сделка в CRM.

Сделка должна находиться на правильном этапе воронки продаж CRM.

Ответственный менеджер в CRM должен  соответствовать реальному исполнителю

Менеджер корректно и своевременно исполняет задачи по сделке в CRM. Есть подтверждение в виде записи разговоров и комментариев.

Если клиент предоставлял данные машины, они должны быть сохранены в CRM.

Номера подобранных деталей сохранены, либо в этом не было необходимости - не было подбора или сразу был оформлен заказ.

Если клиент не оформил заказ в ходе разговора или не высказал однозначный отказ, менеджер должен выслать предложение по почту либо WhatsApp, используя шаблон письма или сообщения WA. 

Во время приветствия названо наименование компании и имя менеджера. "Чем могу помочь?" 3 балла - не названо ни компания ни имя менеджера. 1 - балл - менеджер назвал только компанию, но не представился, 0 баллов - все правильно

Доброжелательный тон, вежливое корректное обращение. 3 - балла если менеджер вел себя неуважительно, повысил голос, отнесся к клиенту без уважения 

Время разговора не более 5 минут, если большего не требует ситуация, онлайн подбор запчастей - 2-4 минуты. Если у клиента много деталей - записываем все что необходимо и перезваниваем, не разводим мычание в трубку на 15 минут. Звонок должен быть подготовлен, то есть при исходящем звонке не может быть необоснованного ситуацией онлайн подбора.

0 баллов - имя было известно или выяснено в ходе разговора. 2 - балла имя не спрашивали и оно было неизвестно..

Клиент должен быть услышан, пожелания выполнены. Менеджер не должен пропускать мимо ушей высказывания и пожелания клиента, не решать его проблему, отказывать в помощи не реагировать на возражения клиента и продавливать свою позицию.

Менеджер в своей речи должен избегать формулировок, подразумевающих негатив для клиента: "извините за беспокойство", "вас беспокоит" и т.д. Например, вопрос "не отвлекаю?" можно заменить на "вам удобно сейчас разговаривать?". Не использовать в речи слово "НЕТУ" и, по возможности, избегать словосочетаний с "НЕ". Нежелательна уменьшительная форма слов: заказик, договорчик, машинка.

Также строго запрещено называть клиенту номера подобранных запчастей, и говорить что детали нет в наличии, не удостоверившись в этом.  

Менеджер в ходе разговора должен создавать у собеседника мнение о себе и о компании как о профессионалах высочайшего уровня. Говорить уверенно, создавая о себе впечатление как о специалисте. Уверенное знание товара. Не употребляются фразы "Я не знаю", "Ничем не могу помочь", "Я не в курсе", "Я то тут при чем". 

Менеджер говорит не только от своего лица лично, но и от всей компании и говорит четко и уверенно, соблюдая правила приличия и этические нормы. Употребляем фразы повышающие оценку компании в глазах клиента: "Работаем по всей России, подбираем качественно, подберем под любой запрос, делаем отгрузку каждый день, работаем 8 лет, лучшие цены и сроки"

Возражения клиента отработаны хорошо, согласно стандартам компании. Не должно быть ситуаций, когда клиент "продает" менеджеру свою позицию. У вас дорого - ну не покупайте

Использовать фразы-закрывашки, донести до клиента, что ему делать дальше, дожать: Предложен следующий шаг. Оформляем заказ? Самовывоз или потребуется доставка? Когда и как удобнее оплатить? Ждем Вас! Прислать Вам предложение на WhatsApp? Разговор не прерван внезапно. 5 баллов -Закрытие сделки НЕ выполнено, менеджер просто назвал цены. 0 - баллов, менеджер предложил оформить заказ или сделать дальнейший шаг - прислать предложение на почту/WhatsApp и т.д.

Клиенту доведены способы оплаты заказа, со стороны клиента нет недопонимания в этом вопросе. Клиент грамотно информирован о способах и сроках оплаты. 3 - Балла - если у клиента осталось недопонимание, как именно оплатить заказ, либо он вообще не понял что оплата обязательна.

Менеджер не стремится оформить детали если они не нужны клиенту на самом деле. Если клиент высказал сомнения в необходимости деталей менеджер добивается четкого устного подтверждения (Да мне надо!) либо оплаты товара, не оформляет заказ со словами: "если не понадобится - ничего страшного, вернем на склад". Однозначная потребность клиента должна быть подтверждена.

Обращайтесь к клиенту по имени если CRM его узнала. Если вин есть в базе - не нужно его переспрашивать у клиента. 

Используйте приемы активных продаж Cross-Sale - перекрестные продажи (Клиент покупает радиатор - предложи антифриз и крышку радиатора к нему и т.д.) Up-Sale - расширение чека за счет вопрос "что-нибудь-еще? "Фильтра давно меняли?" и т.д. Рекомендуйте покупать более дорогой товар, обязательно озвучивайте цену на оригинал. 

Рассказывайте о программе лояльности, предлагайте использовать / копить баллы, если это уместно по ходу разговора. 

Если в ходе разговора обсуждались адреса компании, либо оформлялся заказ на самовывоз с офиса, необходимо сказать о двух офисах в Новосибирске и уточнить с каким офисом клиенту удобнее работать. 

Если с клиентом не было ранее диалога по WhatsApp менеджер должен спросить есть ли у клиента на этом номере WhatsApp и найти повод написать сообщение клиенту - например прислать на WhatsApp результаты подбора, фото детали. При оформлении заказа обязательно спросить "У Вас есть на этом номере WhatsApp? Я пришлю Вам приветственное сообщение, чтобы Вы получали информацию о готовности заказа". 

Сделке в CRM и КП выставлен корректный статус соответствующий реальному положению заказа, статус актуальный, статусы совпадают (только для VIN). 0 баллов если ДА или запрос пришел не с основного сайта. 1 балл если VIN запрос в контрольной панели обработан некорректно

Запрос должен быть обработан в течение часа (первого час работы для запросов оформленных в нерабочее время).

Запчасти подбирались, запрос не был проигнорирован, клиенту предоставлен ответ. 5 баллов - если запрос был проигнорирован, либо клиенту ответили - "У нас нет предложений" или "Ищите на разборе" без выполнения подбора

Если клиент запросил проверку - проверка должны быть выполнена в течение 2-х часов с момента заказа, либо с начала рабочего дня. 0 баллов если проверка была выполнена вовремя, либо не требовалась. 3 балла - проверка проводилась более 2 часов либо не проводилась вовсе, при том что клиент запросил проверку, либо высказал сомнения в подборе.

Статусы в заказе проставлены менеджером правильно и своевременно

Вся необходимая информация для дальнейшей работы логистов есть, доставка и оплата указаны верно, адреса, телефоны, контакты и т.д. Указаны необходимые комментарии - платежка на почте и т.д

При неудачной оплате был звонок в течение часа (кроме оплат в нерабочее время), заказ был переоформлен либо оплачен другим способом

Указан корректно, есть почтовый индекс для заказов отправляемых почтой.

ФИО / Наименование написано без ошибок, с заглавной буквы. Допускается отсутствие отчества у физ. лиц, для ИП ФИО полностью

Должен быть указан город клиента

Если клиент где-либо предоставлял свою почту - ее необходимо сохранить в карточке клиента и CRM.

Профиль клиента установлен верно, нет необоснованных скидок.

Данные автомобиля клиента по которому осуществлялся подбор / заказ запчастей должны быть сохранены в карточке клиента, либо в разделе "гараж" либо в поле комментарий менеджера или клиента.

Если клиент не физическое лицо - Реквизиты должны быть заполнены ДО оформления заказа и загружены в 1с

Клиенту должен был предоставлен ответ на его запрос, либо удерживающее / уточняющее сообщение. Для чата - в течение 3 минут, для соц сетей и WhatsApp - 15 минут c момента получения сообщения от клиента. 0 Баллов если сработал бот или менеджер успел. 3 балла если ответили позднее чем 15 минут, но клиент не был потерян. 5 баллов - если ответили позже и это стало причиной потери клиента "пока вы думали я уже купил"

Менеджер в своих ответах правильно строит предложения, пишет без ошибок, не использует жаргонных слов

Результат подбора должен содержать информацию о цене оригинала (запрашиваемой детали), аналоге (ах), сроках поставки каждой детали, бренда-производителя и стране производства. например: "Оригинал 2500р, в наличии, дубликаты: 1500p TRW (Германия), 1000p Lynx (Япония), 600р SAT (Китай), все детали в наличии на складе." 0 баллов информация полная, 1 балл - нет одного параметра, 2 балла - нет 2 параметров.3 балла - только цена

Клиенту не только озвучена цена и наличие, но и подсказан следующий шаг: "Для заказа сообщите Ваши ФИО, телефон и адрес доставки ...." Клиенту понятно что делать дальше чтобы купить товар.

Обещал клиенту - сделал

Менеджер знает как именно работают процессы в компании и ее основные поставщики и подрядчики. Обман клиента по незнанию

Менеджер не вводит клиента в заблуждение, не сообщает информации, которая заведомо неверна.

Цены называются клиенту в соответствии с сайтом и профилем клиента, нет необоснованных скидок и округления

Менеджер все запчасти подобрал верно. 3 балла - детали не подошли на автомобиль не по вине менеджера - неявная ошибка - подбор сделан правильно, но был неверный кросс или ошибка каталога.. 5 баллов - Менеджер совершил явную ошибку в подборе - не понятно как нашел, или перепутал левый с правым и т.д. в том числе не проверил деталь, которую подобрал клиент.