УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА
Учебник менеджера
Перед Вами учебник менеджера интернет-магазина STODETALEY.RU
STODETALEY.RU- это уникальная компания на рынке автозапчастей. Мы не продаем запчасти на машины. Мы оказываем качественные услуги нашим клиентам - ЛЮДЯМ. Именно за эти услуги и платят наши клиенты. Принципиально важно проявлять максимальный профессионализм в работе с клиентом. Людям должно быть приятно и комфортно работать с нами.
ЗАРПЛАТУ ПЛАТИТ КЛИЕНТ!
Именно так, и никак иначе, все доходы компании поступают от клиентов. Из этих средств, в конечном итоге, выплачивается заработная плата и оплачиваются затраты компании. Клиенты обращаются к нам за помощью - наша задача эту помощь оказать, максимально быстро и комфортно для клиента. Подобрать нужные детали, выбрать наиболее подходящий вариант для клиента, организовать выгодную и быструю доставку. Именно поэтому:
КЛИЕНТ ДОЛЖЕН БЫТЬ ДОВОЛЕН
услуги, которые мы оказываем людям
ПОДБОР
Подбор запчастей на автомобиль является важной частью нашей работы. Большинство клиентов не умеет этого делать. Подобрать запчасти без ошибок непросто даже профессионалам. Уверенность в том, что деталь подойдет - за это клиенты готовы платить
ПОИСК И ОТБОР
Найти и предложить наилучший вариант по цене и сроку, помочь выбрать из десятка производителей того, который подходит и по цене и по качеству.
ДОСТАВКА
Оперативно привезти деталь оттуда, где она есть сейчас туда, куда нужно клиенту - важная часть нашей работы. Менеджер должен знать, как можно доставить запчасти в любое место, и уметь найти наилучшее решение для клиента по сроку и стоимости доставки.
РАБОтА МЕНЕДЖЕРА
Основная работа менеджера интернет-магазина - обрабатывать обращения клиентов (лиды).
Основные типы обращений:
- Клиент может лично прийти в офис
- Клиент может позвонить
- Клиент может написать в мессенджер
- Клиент может оформить заказ на сайте
- Клиент может оставить запрос на подбор на сайте
- Клиент может зарегистрироваться на сайте
Менеджер должен уметь грамотно и эффективно обрабатывать все типа клиентских запросов.
Грамотно - это значит в соответствии со стандартами компании и без ошибок.
Эффективно - это означает, что результатом обращения клиента в STODETALEY.RU должен быть ЗАКАЗ
ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА МЕНЕДЖЕРА - ПРЕВРАЩАТЬ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ В ЗАКАЗЫ
1 обращение клиента = 1 заказ
Менеджер обязан ответственно подходить к КАЖДОМУ обращению клиента в компанию, и стремиться сделать так, чтобы итогом обращения клиента стал ЗАКАЗ.
Да, в реальной практике добиться такого соотношения запросов и заказов практически нереально. Но каждому менеджеру важно стремиться к этому!
3 критичных заблуждения менеджера
1. Запросов много.
В нашу компанию ежедневно поступают сотни обращений, в день менеджер обрабатывает до полусотни клиентских обращений. При таком объеме может возникнуть ощущение, что заявок много и каждое конкретное обращение не настолько ценное - одним больше, одним меньше. Но каждое обращение - это результат большого труда всей команды STODETALEY, в каждый звонок вложен труд других менеджеров, маркетологов, логистов и руководства компании и немалые средства.
Менеджер STODETALEY обязан ответственно подходить к каждому клиентскому обращению
2. Не все запросы одинаково важны.
Одному клиенту нужна клипса за 30 р, а другому турбина за 50 000 р. Конечно, любой менеджер сначала сделает все чтобы продать турбину, но квалифицированный менеджер никогда не проигнорирует запрос с клипсой и отработает его так же хорошо, как запрос на турбину. Самым ценным активом нашего бизнеса являются наши постоянные клиенты, большинство из которых, однажды сделало у нас обычный заказ, им понравился наш сервис и они теперь работают с нами годами.
Постоянный клиент приносит компании больше, чем один крупный заказ. Любой клиент может стать постоянным
3. Не все запросы - продажи.
Менеджеры STODETALEY имеют дело не только с запросами на подбор запчастей. Бывают разные ситуации - возвраты, отказы, запросы "где мой заказ", и т.д.
Менеджеру важно не забывать - любое взаимодействие клиента с ним - это обращение клиента в компанию STODETALEY. Даже если конкретное обращение клиента в компанию не связано с продажей каких-либо запчастей, менеджер, общаясь с клиентом, по любому вопросу, всегда "продает" клиенту компанию, как организацию, с которой можно иметь дело.
Даже если клиент не покупает ничего в данный момент, менеджер обязан помогать клиенту с его вопросом, так чтобы клиент к нам вернулся
Чтобы проверить как Вы усвоили материал - пройдите тест
Политика конфиденциальности
Редактируемый текст
Данный сайт использует Cookie
Редактируемый текст