УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА
ВСЕ ЗАЯВКИ В ОДНОМ МЕСТЕ
CRM объединяет запросы клиентов поступившие из разных источников - сайт, соц.сети, месенджеры
ХРАНЕНИЕ ИСТОРИИ
CRM сохраняет всю историю взаимоотношений клиента с компанией. Любой менеджер может получить к ней доступ
АВТОМАТИЗАЦИЯ
CRM позволяет автоматизировать рутинные действия и выполнять их без участия менеджера
ЗАДАЧИ МЕНЕДЖЕРА
CRM автоматически создает задачи менеджеру - когда и какие действия необходимо предпринимать
ЛЕГКИЕ КОММУНИКАЦИИ
С помощью CRM менеджер в один клик может позвонить, написать сообщение или e-mail
Рост вероятности покупки
Чем дальше клиент продвинулся по воронке продаж - тем выше вероятность конечного успеха.
Действительно, если клиент уже стоит на кассе, вероятность что он все-таки совершит покупку существенно выше, чем у клиента, который просто первый раз позвонил по телефону узнать цену.
Рост затрат компании
Чем дальше клиент продвинулся по воронке продаж - тем выше затраты компании на работу с этим клиентом
Если клиент только позвонил - компания потратила средства на рекламу, звонок и оплату труда менеджера принявшего звонок, если клиент позвонил несколько раз, оформил заказ, произвел оплату, получил товар и вернул его - потери гораздо выше - это и работа логистов, закупщиков, банковские комиссии и налоги
СДЕЛКА в CRM
Обращение клиента в компанию, которое может стать заказом учитывается в CRM в виде СДЕЛКИ. Как правило, сделки создаются автоматически. Например, клиент оставил запрос на подбор запчастей на сайте - этот запрос будет отображаться в виде сделки в CRM. Другой клиент напишет на WhatsApp - его обращение тоже будет в CRM в виде сделки. При этом, если клиент оставивший запрос на сайте после этого еще напишет на WhatsApp - новая сделка не будет создана, если есть активная сделка, все последующие сообщения клиента будут добавляться в существующую сделку. Все последующая коммуникация с клиентом по этой сделке будет автоматически добавляться в карточку сделки - история переписки по WhatsApp, e-mail, телефонные разговоры - все будет сохранено в карточку сделки и любой менеджер в любой момент может увидеть всю историю сделки
ДВИЖЕНИЕ СДЕЛКИ ПО ВОРОНКЕ ПРОДАЖ
Сделка - карточка в CRM, которая создается в воронке продаж и движется по ней. На каждом этапе воронки продаж есть одно конкретное действие или событие, которое должно произойти, чтобы сделка перешла на следующий этап воронки. Например, для сделки на этапе "Оплачивает заказ" таким событием является оплата заказа - клиент должен оплатить уже оформленный заказ, после чего сделка автоматически перейдет на этап "Заказ в работе". А на этапе "Запрос в работе" менеджер должен сформировать и озвучить предложение клиенту, после чего сделку можно перевести на этап "Получил предложение".
Во многих случаях сделки движутся по этапам воронки продаж автоматически, без участия менеджера. Например, клиент сам оформил заказ на сайте, сам оплатил и вовремя его забрал. Если все происходит быстро и клиент справляется сам - менеджер не участвует в процессе, однако если на каком то этапе возникает задержка - CRM привлекает менеджера, например создает задачу - позвонить клиенту и сообщить что заказ уже два дня готов к выдаче в офисе.
ОТВЕТСТВЕННЫЙ МЕНЕДЖЕР СДЕЛКИ
У каждой сделки есть ответственный менеджер, на первом этапе воронки менеджер сделки назначается автоматически. Например, для всех запросов на подбор назначается один ответственный менеджер, для пропущенных вызовов - другой, тот, который указан в настройках системы. Фактически система пока не умеет отслеживать загруженность менеджеров и присутствие их на рабочих местах. Поэтому новые сделки могут назначаться менеджеру, который в данный момент не присутствует на рабочем месте. Отсюда следует, что ответственный менеджер указанный в сделке на самом первом этапе, фактически таковым не является. Любой менеджер может взять в работу сделку с первого этапа воронки, несмотря на то, что ответственным указан другой менеджер. Важно лишь убедиться, что сделкой не занимается кто-то другой в это же время, для этого достаточно посмотреть историю сделки - в ней может быть разговор или переписка в мессенджере, которую уже ведет другой менеджер.
Чтобы взять сделку в работу нужно сменить ответственного по сделке на себя и перевести сделку на следующий этап воронки
На этот этап воронки менеджер переводит самостоятельно, как только приступил к обработке сделки на этапе "Оставил запрос".
Чтобы несколько менеджеров одновременно не занимались одним клиентом и одной сделкой, менеджер, начав работу со сделкой, должен сразу указать в качестве ответственного за сделку, выбрать из списка "Уточнение" необходимый пункт и сменить этап сделки на "УТОЧНЕНИЕ ДАННЫХ".
Необходимо выбрать один из пунктов для уточнения. Каждому пункту соответствует уникальный бот, который уточняет необходимые данные.
Если в сплывающем списке нет нужного пункта, то данные необходимо выяснить самостоятельно.
Когда клиент передаст необходимые данные, бот создаст задачу на ответственного менеджера.
Если ответа не последует в течении 10 часов, бот закроет сделку.
Как работает воронка ПОЧТА
Все заказы в воронке Розница считаются успешно реализованными как только состоялась отгрузка/выдача заказа клиенту.
Если заказ был отправлен клиенту почтой сделка в воронке Розница также становится успешно завершенной, но при этом создается сделка в воронке Почта
В воронке почта всего три этапа:
- Посылка в пути
- Ожидает в месте назначения
- Возвращается
Все перемещения сделки по воронке происходят автоматически - работает синхронизация с сайтом почты
Когда посылка/заказ прибывает в почтовое отделение клиента CRM автоматически уведомляет клиента об этом, таким образом мы дублируем информирование от почты
Единственное, что должен сделать менеджер для работы со сделками в воронке Почта - выполнить задачу, которая будет автоматически создана если клиент не заберет заказ на почте быстро. В этом случае менеджеру нужно связаться с клиентом и проинформировать о том что заказ ждет на почте.
Чтобы проверить как Вы усвоили материал - пройдите тест
УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА