Учебник менеджера интернет магазина STODETALEY.RU

Умение правильно расставить приоритеты в работе - важный фактор успеха. Важно в первую очередь делать то, что с большей вероятностью даст результат - продажи и прибыль. Менеджер должен знать, какие лиды обрабатывать в первую очередь, а что может подождать. Лиды - это все действия клиента, которые могут стать заказом. Ниже мы рассмотрим специфику работы менеджера с различными видами лидов.

Все эти типы клиентских запросов характеризуются разной вероятностью конверсии. Самостоятельный заказ в 97% случаев приносит деньги в кассу, тогда как телефонный звонок становится оплаченным заказом лишь в 20-30% случаев.

Почему мы сначала отвечаем на телефон, а потом занимаемся самостоятельным заказом? Если Вы не ответите на звонок прямо сейчас, скорее всего Вам уже не позвонят второй раз. А если Вы обработаете самостоятельный заказ не прямо сейчас, а через пару минут, после телефонного разговора - скорее всего, Вы ничего не упустите. В случае с самостоятельным заказом риск потерять клиента невелик, так как клиент уже сделал все сам, подобрал запчасти, принял решение купить, оформил заказ и даже, вероятно, оплатил. Вам остается лишь все проверить и запустить заказ в работу.

Как правило, способ передачи запроса связан со срочностью вопроса для клиента. Если клиенту нужно прямо сейчас - он позвонит, а не напишет на почту. А когда нужно срочно - долго выбирать не приходится, если клиент услышит то предложение, которое ему понравится - он оформит заказ.

Если Вы получили два запроса одновременно, например через WhatsApp. В одном клиент просит тормозные колодки, а во втором собрать машину после аварии - бампер, капот крылья и т.д. Каким запросом следует заняться в первую очередь? Очевидно, что по потенциальной стоимости второй запрос значительно больше первого. Но по срочности запчастей запрос на колодки важней! Вероятно клиент уже на станции и машина висит на подъемнике, в то время как второй запрос явно не настолько срочный, вероятной клиент ждет выплаты страховки и пока только приценивается. Правильным решением будет быстро подобрать и продать сначала колодки, а затем приступить к подбору кузовных деталей на вторую машину.

Расставляйте приоритеты правильно и не упускайте срочные заказы!

Живой клиент в офисе - самый "горячий" лид. Скорее всего клиент, либо провел предварительный анализ и принял решение купить у нас, либо он живет / работает рядом, что означает что купить у нас ему гораздо удобнее, чем в другом месте. Так или иначе, 9 из 10 клиентов офиса делают заказ!

Если клиент потратил время и пришел сам лично в офис - скорее всего вопрос может подождать какое-то время. Клиенты приходят в офис тогда, когда хотят лично увидеть и пообщаться с менеджером, как правило, личное живое общение важно людям старшего поколения, и/или делающим заказы на крупные суммы.

Не забывайте скрывать закупочную цену если клиент смотрит в монитор!

Если во время работы с клиентом в офисе звонит телефон, и ответить на звонок больше некому, вежливо поинтересуйтесь у клиента не против ли он если Вы ответите. Как правило клиенты не против. Быстро ответьте на звонок, не занимайтесь подбором по телефону, если Вас ждет клиент, просто запишите всю информацию и вернитесь к заявке позже, когда закончите с клиентом в офисе.

Тот факт что человек звонит, а не пишет или отправляет запрос, означает что клиент рассчитывает получить ответ на свой вопрос сразу, в процессе разговора. Кроме того - если не успеть ответить на звонок в течение тех нескольких секунд, пока клиент ожидает на линии - можно потерять клиента и заказ.

Продажа

Вопрос по заказу

Отказ / Возврат

Приветсвие

Идентификация клиента

Идентификация авто

Выяснение потребности

Выявление предпочтений

Работа с возражениями

Закрытие сделки

Что если нет...

Завершение разговора

Часто клиент не говорит вин. (нет под рукой, не умеет читать, они все одинаковые и т.д. В таком случае либо подбираем по тем данным что есть, либо говорим:

"мы профессионалы и отвечаем за подбор, поэтому нам необходимы полные данные"

"вы предпочитаете купить деталь от другой машины и потом заниматься возвратом товара и денег или продиктовать вин из документов?"

Мы предлагаем только качественные запчасти и даем гарантию полгода на все запчасти.

Вам на самом деле важна только цена? Сроки, качество для Вас не имеют значения?

У Вас есть конкретные предложения дешевле или просто наша цена Вам кажется высокой?

Какая цена для Вам была бы приемлема?

Постарайтесь понять "дорого" по сравнению с чем? есть ли у клиента конкретная альтернатива. Уточните ее параметры, возможно эта деталь другого качества, другой срок поставки и т.д. Обоснуйте почему Ваше предложение хоть и дороже но не хуже, или сделайте другое предложение по сроку, бренду, цене, поняв реальные предпочтения

Приветсвие

Идентификация клиента

Определение заказа/проблемы

Ответ на вопрос

Завершение разговора

Я записал Ваш вопрос, передаю в отдел логистики/бухгалтерию, как только у меня будет ответ я Вам сообщу.

Постараюсь перезвонить Вам с ответом в течение получаса

К сожалению, потребуется время для решения Вашего вопроса. Логисты передали информацию поставщику. Мы обязательно свяжемся с Вами, сразу как получим ответ.

Приветсвие

Идентификация клиента

Определить ситуацию

Заказ еще не в работе

Заказ уже в работе

Заказ был выдан

Завершение разговора

Клиент - физическое лицо - вправе отказаться от заказа в любой момент до его получения. Если Вы понимаете что деталь, вероятно уже не будет возвращена поставщику - возьмите паузу. Не давайте согласия сразу. Обсудите сначала вопрос возврата с логистами/поставщиком/руководителем

СОВЕТ

Не упускайте возможность перевести общение в WhatsApp. Важно закрепиться у клиента в телефоне, мы будем всегда под рукой, если клиенту понадобятся автозапчасти. Кроме того, общение по WhatsApp зачастую более комфортно и для клиента и для менеджера.

2 основных способа когда перевести диалог на WhatsApp наиболее удобно:

Передать данные машины - часто клиенты затрудняются продиктовать VIN по телефону - предложите прислать фото документа
Выслать предложения - всегда предлагайте прислать результаты подбора на WhatsApp - клиенту зачатую легче воспринимать предложение, особенно если там много вариантов и деталей.

Не забывайте о том, что чат-боты не могут начинать новые диалоги. Чтобы отправлять автоматические сообщения клиенту на WhatsApp должна существовать история диалога с клиентом.

ВРЕМЯ РАЗГОВОРА

Идеально, если результатом разговора становится оформленный заказ, поэтому нужно стараться решить все вопросы в ходе одного разговора, не давая клиенту шанса позвонить куда-то еще.

В то же время, идеальное время разговора 3-5 минут. Старайтесь не затягивать разговор дольше, как правило это происходит из-за сложностей с подбором или большого числа запчастей которые нужно подобрать. Если Вы поняли, что подбор затягивается - предложите клиенту отправить результат подбора на WhatsApp или перезвонить позже. Ни менеджеру ни клиенту не комфортно подбирать "на трубке" 15 минут. Менеджер старается решить вопрос быстрее и торопясь может допустить ошибку или не заметить хорошее предложение, клиент же может ехать за рулем или идти по улице.

ЗАПРЕЩЕНО В ДИАЛОГЕ С КЛИЕНТОМ:

Данная фраза имеет негативный подтекст, получается, что клиент очень занят, а мы его "беспокоим". Мы не звоним клиенту без запроса от клиента. Когда мы звоним - мы помогаем клиенту, делаем то, что он просил, а значит наш звонок важен для клиента. Вежливо будет при разговоре узнать удобно ли клиенту говорить в данный момент времени.

Если Вам кажется что запрашиваемой детали нет в наличии по каким-то причинам - все равно сначала проверьте. Отказывать клиенту без реального подбора ЗАПРЕЩЕНО. Ситуаций, когда "опытные" менеджеры с ходу говорили что детали нет, а по факту она есть и по приемлемой цене было немало, не повторяйте этих ошибок

Вы для клиента - представитель компании STODETALEY, все что ему обещали, говорили или делали другие сотрудники - делалось от лица компании. Если у клиента возникла какая то проблема или вопрос - Ваша задача помочь клиенту ее решить, а не объяснять клиенту что причиной был другой сотрудник. Не нужно объяснять клиенту, что лично Вы тут ни причем.

Запросы поступившие через мессенджеры - WhatsApp, VK, Facebook, Skype, Viber и т.д. В таком случае клиент не настолько горячий, чтобы позвонить, но все таки он онлайн. Соответственно, чем быстрее будет ответ, тем выше вероятность продажи.

В отличие от телефонного звонка, клиенту в мессенджер можно ответить через несколько минут, и даже написать на следующий день, при необходимости. Клиент доступен и связаться с ним легко и просто. При этом общение в мессенджере зачастую более комфортно - не отвлекает от важных дел, клиент сам решает когда удобнее ответить. Общение в мессенджере можно автоматизировать. Именно поэтому мы рекомендуем по возможности переводить коммуникацию с клиентом из телефона в мессенджер.

Он-лайн запросы необходимо обрабатывать как можно быстрее, пока клиент на связи. Если запросов несколько - бегло просмотрите все и начните с того, который наиболее вероятно станет заказом, учитывая при этом потенциальный чек. Сначала подбираем стойки "в круг" а затем клипсу на подкрылок.

При прочих равных - начинайте с самого свежего запроса.

Экономьте свое время и время клиента. Отвечайте на вопрос развернуто и пишите что делать дальше.

ВСЕГДА ИСПОЛЬЗУЕТЕ ШАБЛОНЫ КОГДА ОНИ ПОДХОДЯТ ПО СИТУАЦИИ

Пример:

Такой бестолковый диалог может длиться часами, так как клиент может не ответить сразу. В итоге клиент потерян. Ответ на сообщения клиента должен быть таким чтобы:

клиенту все было понятно без уточняющих вопросов
клиент понимал какую информацию и в каком формате вам от него еще нужно получить
клиент понимал что делать дальше чтобы оформить заказ

Вот так:

По Вашему запросу можем предложить: рейку MSG (китай), в наличии, цена 7250р, либо оригинал новый за 42000р, под заказ, срок поставки 6 дней. Для подтверждения заказа что именно из предложенного Вы хотите заказать, в каком количестве. Для оформления заказа необходимы ФИО и мобильный телефон получателя, адрес и способ доставки

Обязательно используйте - шаблоны стандартных ответов для всех мессенджеров.

Даже если клиент изначально не использовал мессенджер, а например позвонил - постарайтесь вовлечь клиента в общение посредством мессенджера. В этом случае CRM сможет отправлять клиенту автоматические уведомления о готовности заказа и т.д., что сильно облегчит жизнь и Вам и клиенту.

РЕЗУЛЬТАТ ПОДБОРА

ОПЛАТА ЗАКАЗА

В некоторых ситуациях, общение с клиентом переходит из мессенджера в телефон - клиент может позвонить сам или , наоборот, менеджер посчитает что лучше продолжить диалог по телефону.

ВАЖНО чтобы в таких случаях, диалог в мессенджере был завершен, в том смысле, что любой другой менеджер, прочитав диалог должен понять, что вопрос был решен, а не повис без ответа. Например:

По Вашему запросу можем предложить: рейку MSG (китай), в наличии, цена 7250р, либо оригинал новый за 42000р, под заказ, срок поставки 6 дней. Для подтверждения заказа что именно из предложенного Вы хотите заказать, в каком количестве. Для оформления заказа необходимы ФИО и мобильный телефон получателя, адрес и способ доставки

Если в мессенджере был запрос на подбор запчастей, предложение должно быть продублировано в мессенджер, даже если клиенту озвучили предложение по телефону. Если вопрос был другой - по доставке, оплате и т.д. - допустимо не дублировать содержание разговора в мессенджер, достаточно написать в ответ на вопрос клиента - "Ответили по телефону". Например:

Как правило самостоятельный заказ - не такой горячий лид, как телефонный звонок, важно не пропустить время, до которого поставщик принимает заказы, как правило - это 11-12 часов утра. Все заказы, поступившие накануне вечером или прямо с утра, должны быть обработаны и запущены в день поступления.

Заказ клиента необходимо проверить на исполнимость, применимость и оптимальность.

Обязательно предложите клиенту проверку, и укажите в комментарии статус проверки. Если проверка выполнена - указываем на какую машину. Если нет - пишем клиент от проверки отказался. Предлагать проверку ОБЯЗАТЕЛЬНО!

Проверка на исполнимость подразумевает проверку параметров заказа на реализуемость, например клиент хочет получить почтой капот. Такой заказ отправить не получится, необходимо найти другое решение и предложить его клиенту.

Проверка на применимость - проверка заказ на предмет того, что запчасти подойдут на автомобиль клиента. Если клиент не запросил проверку заказ самостоятельно, Как минимум нужно ему предложить проверку, чтобы снять ответственность

Проверка на оптимальность - проверка того, товар от какого поставщика и по какой цене выбрал клиент при самостоятельном заказе. Иногда менеджер может найти более быстрые / дешевые варианты.

Позвоните клиенту, и озвучьте результаты первого шага - что именно клиент сделал неправильно при оформлении заказа. Какие есть у Вас альтернативные предложения.

Проговорите условия поставки - в какие сроки будет исполнен заказ, сколько будет стоить доставка, Потребуется ли обрешетка. Авиа или наземный транспорт. Расскажите как можно оплатить заказ. Какие есть способы оплаты заказа.и выясните каким именно способом клиенту оплатить удобно

Если клиент не оплатил заказ сразу, вышлите клиенту счет / реквизиты для оплаты, либо смс с ссылкой на оплату заказа.

Установите в заказе на сайте статус "Приостановлено до оплаты" - CRM сама передвинет сделку на этап "оплачивает заказ" и вышлет клиенту инструкцию по оплате заказа.

Порядок работы с VIN-запросами.

Откройте запрос и нажмите кнопку "Обработать". В этот момент клиент получит письмо о том, что Вы приступили к обработке запроса.
Подберите запчасти для клиента, подобранные номера сохраняем в Блокнот менеджера. Сохранять номера обязательно, на тот случай если клиент не примет решение сразу, и обратиться повторно. Сохранение номеров позволит избежать повторного подбора.
Сообщите результат подбора клиенту ПО ТЕЛЕФОНУ. Даже если клиент указал электронную почту.
Если продать по телефону не получилось - ОБЯЗАТЕЛЬНО отправьте клиенту письмо или сообщение клиенту с результатами подбора.

Вероятность продать во время звонка, в разы выше во время живого разговора, чем при переписке. У Вас будет возможность ответить на все вопросы, которые у клиента имеются, но он их не задал в VIN-запросе.

Если клиент отвечает по телефону что-то вроде: "спасибо, я подумаю", необходимо сказать: "Хорошо, тогда я пришлю Вам наше предложение и контакты на электронную почту / мессенджер"

Старайтесь вовлечь клиента в переписку по WhatsApp, даже если клиент не купит предложенные детали, есть вероятность что он вернется к Вам в следующий раз, ведь Вы уже будете у него в списке диалогов.

Не сообщайте клиентам номера подобранных деталей.

Клиенты, которые проходят регистрацию на сайте, очевидно делают это не ради развлечения. Однако, далеко не каждый зарегистрировавшийся самостоятельно клиент делает заказ. Таким образом, мы имеем клиента, который имеет потребность, сообщил нам свои контакты, но по какой-то причине не сделал заказ.

Нужно помочь клиенту!

Для этого:

Ежедневно отслеживайте самостоятельные регистрации на сайте.
Звоните таким клиентам и предлагайте свою помощь.

Причины, по которым клиент не сделал заказ:

не смог найти то, что нужно
не смог сориентироваться среди всех предложений
не смог оформить заказ, не понял как пользоваться сайтом
не понял как будет осуществляться доставка
не знает как оплатить заказ

Используйте шаблоны и проверяйте их перед отправкой. Шаблонные сообщения облегчают и упрощают жизнь, и при любой возможности использовать шаблон - нужно это делать, но делать не вслепую, а с умом - обязательно просматривать сообщение перед отправкой, некоторые шаблоны требуют ручного заполнения части информации

Пишите как для детей. Покупатель не обязан обладать тем же уровнем компетенции в запчастях что и Вы. Пишите так, чтобы было понятно ВСЕ. Всегда пишите для людей, которые ничего не знают - обязательно указывайте не только бренд, но и страну производства. Пишите ПОЛНУЮ информацию СРАЗУ. Ни у кого нет желания вступать с Вами в долгую переписку или перезванивать чтобы все выяснить. Клиент просто купит там где ему все доходчиво объяснят.

Обязательно пишите что клиенту делать дальше. Вы пишите чтобы от Вас отстали или чтобы оформить заказ? ВСЕГДА пишите в конце письма что конкретно должен сделать клиент чтобы купить. Какой следующий шаг. Думайте на шаг вперед, максимально "разжевывайте" дальнейшие действия клиента. Пример:

Для подтверждения заказа звоните 8-800-550-52-66 либо пишите ответом на это письмо, что именно из предложенного Вы хотите заказать, в каком количестве.

Для оформления заказа необходимы ФИО и мобильный телефон получателя, адрес и способ доставки.

Всегда делайте "домашнюю работу". Перед тем как звонить клиенту - посмотрите историю клиента - данные автомобиля, предыдущие покупки и запросы. Не звоните клиенту с вопросом, звоните с ответом. Крайне глупо выглядят менеджеры, которые звонят клиенту спросить данные автомобиля, при том, что клиент присылал их на WhatsApp неделей ранее.

Чтобы определить какой профиль установить клиенту нужно получить ответы на 2 вопроса:

Для кого приобретаются автозапчасти - для собственного потребления (автопарки, корпоративные клиенты) или для продажи конечным клиентам оптовика (магазины запчастей, СТО)
Кто будет подбирать запчасти - сам клиент или наш менеджер.

Получив ответы на эти вопросы установите статус клиенту на основании таблицы:

	Конечный потребитель	Посредник / перепродавец
Подбирает сам	Опт 1	Опт 2
Подбираем мы	Опт	Опт 1

На следующий день после регистрации необходимо проверить карточку клиента в контрольной панели и посмотреть историю поиска. Если история пуста, то клиент, вероятно, не зашел на сайт вообще, либо зашел под гостем и, соответственно, увидел цены без скидки. В этом случае, необходимо позвонить клиенту и спросить, почему не удалось зайти на сайт и назначить дату - когда можно будет созвониться, чтобы обсудить результаты.

Если в истории поиска есть какие-то запчасти, то в этом случае нужно обсудить насколько клиент доволен увиденным, все ли получилось найти, устроил ли уровень цен, понимает ли клиент как оформлять заказы и оплачивать, как будет организована доставка.

УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

ВИДЫ ЛИДОВ

Тип запроса

Конверсионность

Бюджет

Срочность

клиент в офисе

входящий звонок

онлайн запрос

Самостоятельный заказ

офлайн запрос

РЕГИСТРАЦИЯ

РАБОТА С КЛИЕНТОМ в ОФИСЕ

КЛИЕНТ в офисе

ОПЫТ

СОВЕТЫ

ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК

СОВЕТ

ВРЕМЯ РАЗГОВОРА

ЗАПРЕЩЕНО В ДИАЛОГЕ С КЛИЕНТОМ:

ОНЛАЙН ЗАПРОС в мессенджере

ОПЫТ

рейка на короллу есть?

данные автомобиля нужны

2004 год 1,6 сборка гондурас

вин или кузов

левый руль они все одинаковые

рейка на короллу есть?

NMTBZ22E30R061728

Иванов Иван 89119119112 китайскую заберу самовывозом.

СОВЕТ

ПРИМЕРЫ ШАБЛОННЫХ ОТВЕТОВ

ВАЖНО

рейка на короллу есть?

менеджер звониТ клиенту и озвучивает предложение по телефону, после чего пишет в мессенджер:

что с моим заказом?

клиент не дождавшись ответа звонит сам и все выясняет по телефону, после чего менеджер пишет в мессенджер:

ответили вам по телефону

САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ ЗАКАЗ

ПРОВЕРьте ЗАКАЗА

ПОДТВЕРДИТЕ ЗАКАЗ

выставьте счет

контролируйте оплату

Обработка самостоятельного заказа

ЗАПРОС на подбор с САЙТА

Обработка VIN-запроса.

СОВЕТЫ

РАБОТА С КЛИЕНТАМИ ЗАРЕГИСТРИРОВАВЩИМИСЯ НА САЙТЕ САМОСТОЯТЕЛьНО

СОВЕТЫ

5 важных правил коммуникации

РЕГИСТРАЦИЯ ОПТОВОГО КЛИЕНТА

заполнение анкеты

проверка анкеты

РЕГИСТРАЦИЯ НА САЙТЕ

настроить профиль

СООБЩИТЬ КЛИЕНТУ

проверка через сутки

Как правильно установить ценовой профиль

СЦЕНАРИЙ КОНТРОЛЬНОГО ЗВОНКА ЧЕРЕЗ СУТКИ

УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

Политика конфиденциальности

Данный сайт использует Cookie

Title