Учебник менеджера интернет магазина STODETALEY.RU

Возврат - это проблема для клиента, потому что никто не хочет сначала что-то купить, забрать, а потом возвращать и ждать возврата денег.

Возврат - это проблема для компании, потому что возвраты - это прямые убытки - работа, которая не приносит прибыли.

ПОЭТОМУ ВАЖНО свести к минимуму вероятность возврата!

Не создавайте у клиента впечатления, что возврат - это пустяк.

Если клиент не уверен в том, что ему деталь действительно нужна - добейтесь убедительного подтверждения необходимости детали.

Берите предоплату, даже если это не обязательно и заказ можно оплачивать при получении - предлагайте клиенту оплатить заказ

Иногда заказы приходится возвращать из-за сбоев в работе компании. Неисполнение обещаний - наиболее частая причина таких ситуаций. Менеджер пообещал перезвонить когда придет отдельная позиция, менеджер обещал более ранние сроки доставки и т.д.

Будьте честны с клиентом - не обещайте того, в чем сами не уверены. Исполняйте обещанное.

Если что-то пошло не так - сообщите клиенту как можно скорее.

Возвраты так или иначе случаются, по независящим от менеджера причинам, по статистике даже у лучших менеджеров 5-7% заказов возвращаются полностью или частично. В то же время, менеджеры, которые не стремились к минимизации возвратов, возвращали до 20% заказов - это недопустимые потери!

При дистанционном согласовании возврата нового товара важно дать понять клиенту, что товар должен быть возвращен в товарном виде. Обязательно предупредите клиента об этом! Если предполагается возврат транспортной компанией - предупредите клиента чтобы товар был упакован должным образом - нельзя заматывать товар скотчем и наклеивать наклейки - это может стать причиной отказа в возврате по причине утраты товарного вида.

3. Проверить сроки

Для разных ситуаций - свой срок возврата (подробнее на https://stodetaley.ru/guarantee). Важно уточнить, когда именно клиент получил товар и сколько времени прошло, не прошли ли сроки для возврата. Узнать срок выдачи товара можно по истории статусов в КП. Для заказов отправленных почтой или ТК - по истории отправления с помощью трек номера

Четко обозначьте клиенту крайний срок возврата - когда товар должен быть у нас. Иногда, клиенты, согласовав возврат по телефону, не спешат затем с реальным возвратом товара, считая вопрос решенным. Предупредите клиента что если он не вернет товар в срок - возврате будет отказано.

Если одновременно соблюдены все условия:

Товарный вид и упаковка сохранены
Сроки возврата не вышли
Товар полностью возвращен
Товар был оплачен в офисе картой или наличными

При соблюдении всех этих условий менеджер в заявке отмечает в заявке чек-бокс "Возврат денег сразу" и клиенту возвращаются денежные средства.

2. Возврат корректной суммы денежных средств.

Если менеджер принял решение вернуть денежные средства клиенту в ускоренном порядке -кассир проверяет способ и сумму оплаты в 1с и делает соответствующий возврат. За корректность суммы возврата и оформления операции отвечает кассир

При возвратах товаров отправленных в другие города почтой/транспортными компаниями - учитывайте стоимость и сроки возврата.

Россия - страна большая, а мы работаем не только в пределах России, и способов доставки много, поэтому нельзя дать универсальные рекомендации для абсолютно всех ситуаций, ниже приведены наиболее характерные примеры из практики. Вам важно понять суть подхода - нужно включать голову и находить оптимальное решение в каждой ситуации

Если имела место ошибка подбора - наша вина, что сальник не подошел. Но действовать по схеме - "возвращайте мы все возместим" в данной ситуации неверно.

Во-первых, вероятно, клиент заказывал не один сальник, а несколько деталей, и сам по себе сальник не отразился на стоимости доставки до клиента. В таком случае неверно говорить о том, что клиент понес транспортные затраты по нашей вине.

Во-вторых, даже если клиент заказывал авиа доставку до себя, делать возврат тем же способом не рационально - несмотря на то, что сальник небольшой и мало весит, на доставку часто устанавливают минимальные тарифы, например от 800р. - в 4 раза больше стоимости сальника. Кто бы не оплачивал это - клиент или мы - в любом случае возврат не имеет экономического смысла. Дешевле оставить его там где он есть. Можно предложить клиенту компенсировать стоимость сальника баллами UDS либо скидкой на следующий заказ. В большинстве случаев лучше выбирать для возврата максимально дешевый по цене доставки способ.

Важно - уложиться в срок возврата, чтобы товар не завис на складе и был возвращен поставщику. Товар нужно возвращать транспортной компанией. Менеджер должен дать понять клиенту как важно вернуть товар максимально оперативно и сохранить товарный вид, чтобы избежать проблем с возвратом поставщику

При появлении заявки на возврат CRM автоматически создает задачу на менеджера:

Обработай заявку на возврат товара:
- определи ответственного менеджера (автора заказа)
- добавь примечание - опиши суть проблемы, обстоятельства возврата
- объедини карточки клиента.

CRM пока не умеет определять менеджера, ответственного за заказ по которому возврат, поэтому необходимо определить кто будет вести заказ.

Ответственный менеджер должен выяснить обстоятельства ситуации - состояние детали и т.д. - все шаги описанные выше.

При оформлении возврата в CRM создается новая клиентская карточка - ее нужно объединить с уже существующей карточкой в CRM

На этом этапе находятся возвраты, по которым требуется согласование возврата с поставщиком, например повреждена упаковка или ожидается подтверждение гарантийного случая.

Ответственным за продвижение заявки является сотрудник отдела логистики занимающийся согласованием возврата с поставщиком

Правила возврата денежных средств

Деньги возвращаются тем же способом , каким поступили изначально
Если клиент оплачивал заказ в офисе наличными - он должен приехать в офис и получить деньги обратно в кассе
Если клиент оплачивал в офисе картой - он должен приехать в офис с той картой, которой производилась оплата
Для возврата денег, оплаченных дистанционно, менеджер должен создать задачу на возврат денежных средств
Для возврата средств юридическому лицу, необходимо письмо от клиента с указанием реквизитов, на которые должны быть возвращены средства и суммы возврата.

Правила оформления задачи на возврат денежных средств в CRM

Задача на возврат создается только если клиент оплатил заказ дистанционно
В задаче должна быть указана точная сумма возврата
В задаче должна быть указана причина возврата
Если оплата производилась переводом на расчетный счет, на почте при получении или через сбербанк-онлайн (не картой на сайте) необходимо указывать банковские реквизиты клиента
Ответственным в задаче на возврат средств в CRM нужно выбирать руководителя.

Задачи на возврат денежных средств в CRM обрабатываются бухгалтерией не реже 1 раза в неделю. С момента оформления задачи на возврат до получения денежных средств клиентом может пройти неделя - имейте это ввиду при работе с возвратами и не затягивайте создание задачи на возврат - по законодательству мы обязаны вернуть деньги клиенту в течение двух недель, одна из которых может уйти на обработку задачи на возврат.

Статусы ОТКАЗА используются в тех ситуациях, когда товар не был и не будет нами получен. Мы используем три статуса отказа для того, чтобы можно было определить, кто именно стал инициатором отказа.

Статусы отказов являются финальными - их менять ни на что не нужно, и нет необходимости в дальнейших действиях кого-либо.

В ситуациях, когда клиент отказывается от позиций в статусе "в работе" - это значит что позиция уже заказана у поставщика, но пока еще не доехала до нашего склада:

Максимально быстро уведомить об отказе логиста, чтобы мы отменили поставку товара, если это возможно
Установить статус позиции - "Возвращается"

В ситуациях когда клиент отказывается от позиций, которая уже находится у нас, то есть в статусах "в офисе", "готово к отгрузке" и т.д. - используем статус "Возвращается"

В ситуациях, когда формально мы имеем право отказать клиенту в возврате товара, но есть желание пойти клиенту навстречу, мы принимаем от клиента товар на реализацию.

Наиболее типичные ситуации такого рода:

Срок возврата прошел, клиент обнаружил что запчасть не подходит, подбор делали мы
Деталь / упаковка утратила товарный по вине клиента - на СТО порвали коробку и т.д., но сроки возврата не прошли.

Прием товара на реализацию

Клиент возвращает товар в офис своими силами и за свой счет
Принятой на реализации позиции устанавливается статус "Принято на реализацию"
Деньги за принятую на реализацию запчасть не возвращаются клиенту до момента продажи запчасти другому клиенту + 14 дней

Реализация товара

Товар принятый на реализацию от клиента добавляется в прайс и показывается на сайте как товар на собственно складе
Клиент и менеджер магазина могут отслеживать продажу товара на сайте - если позиция не отображается- скорее всего она продана
Как правило товар продается на сайте дешевле, либо по той же цене, по которой купил клиент

Возврат средств за проданный товар

Если принятый на реализацию товар продан - денежные средства НЕ зачисляются на баланс клиента автоматически, нет такой технической возможности, пока
Денежные средства за проданный товар зачисляются на баланс клиента бухгалтерией после обращения клиента/менеджера.
Сумма денежных средств зачисленных клиенту, как правило на 20-30% меньше чем, сумма за которую клиент покупал запчасть изначально - ВАЖНО предупредить клиента об этом сразу.
Возврат средств возможен только после ГАРАНТИРОВАННОЙ реализации товара другому клиенту, когда возможность возврата запчасти новым покупателем ИСКЛЮЧЕНА. Если новый покупатель купил товар, мы должны дождаться, когда пройдет 14 дней с дня продажи, прежде чем возвращать средства первому покупателю.

Сразу предупредить клиента о том, что сумма, которую он может получить после реализации запчасти будет на 20-30% меньше, чем сумма, за которую клиент приобретал деталь.
Предупредить клиента, что сроки реализации непредсказуемы, продажа может занять неделю или два года - никто не скажет точно.
Сообщить клиенту как самостоятельно отслеживать позицию на сайте

УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

ВОЗВРАТЫ

ПОЧЕМУ возвраты - Это проблема?

СНИЖЕНИЕ ЧИСЛА ВОЗВРАТОВ

точный подбор

Обязательства клиента

четкое исполнение

оформление возврата

ДИСТАНЦИОННО

1. Оформление заявки на возврат

в офисе

1. Оформление заявки на возврат

ВСЕ оформленные на сайте заявки на возврат автоматически загружаются в CRM в воронку "Возврат"

ДИСТАНЦИОННО

2. Выяснить состояние детали

в офисе

2. Проверить состояние детали

важно:

сохранить товарный вид нового товара

3. Проверить сроки

важно:

УЛОЖИТЬСЯ В СРОКИ ВОЗВРАТА

4. Выяснить причину возврата

5. Решить проблему клиента

ДИСТАНЦИОННО

6. Поменяйте статус

в офисе

6. Поменяйте статус

важно:

ДИСТАНЦИОННО

оплатить доставку возврата

в офисе

БЫСТРЫЙ ВОЗВРАТ

распределение обязанностей

менеджер

1. Общение с клиентом.

2. Контроль состояния детали

3. Оформить заявку на возврат

4. Принять решение

5. Проводить клиента на кассу.

логист / кассир

1. Оформление возврата товара в 1с

2. Возврат корректной суммы денежных средств.

3. Запуск процесса возврата

важно:

нарушение процедуры может повлечь материальную ответственность

ЛОГИСТИКА ВОЗВРАТОВ

Клиент из якутии хочет вернуть сальник ценою 200р - ошибка подбора.

клиент из барнаула хочет вернуть стойки - до конца срока возврат три дня

возвраты в CRM

этапы воронки возврат

СТАТУСЫ ВОЗВРАТов

СТАТУС

ОПИСАНИЕ

устанавливает

что делать

МЕНЯЕТ

возврат денежных средств

Правила возврата денежных средств

Правила оформления задачи на возврат денежных средств в CRM

важно

СТАТУСЫ ОТКАЗ

СТАТУС

ОПИСАНИЕ

устанавливает

ВАЖНО

товар на реализации

Прием товара на реализацию

Реализация товара

Возврат средств за проданный товар

важно объяснить клиенту:

УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

Политика конфиденциальности

Данный сайт использует Cookie