УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

К СОДЕРЖАНИЮ
НА САЙТ STODETALEY.RU

КОМАНДНАЯ РАБОТА

Ни один заказ не исполняется менеджером продаж в одиночку. В нашей компании за продажи, оформление заказов и общение с клиентами отвечают сотрудники отдела продаж, а исполняют заказы - закупают и доставляют товар сотрудники отдела логистики. Кроме них в компании работают другие и специалисты - специалисты по маркетингу, IT, бухгалтерии.

Работа в отделе продаж

Работа в отделе продаж во многом индивидуальная. Как правило, менеджер работает с клиентом и его заказом индивидуально. И между менеджерами даже существует конкуренция за хорошие сделки и клиентов. Но каждый из менеджеров добивается более высокого индивидуального результата тогда, когда налажено эффективное взаимодействие в отделе продаж.

ВАЖНО

При организации взаимодействия внутри отдела продаж важно обеспечить следующее:

  • взаимозаменяемость - клиент работает не с конкретным менеджером, а с компанией,  если у менеджера ведущего заказ выходной, это не должно становиться проблемой клиента. Менеджеры должны подстраховывать и подменять коллег при необходимости.
  • избежать дублирования - два менеджера не должны делать одну и ту же работу, если кто-то взялся за запрос клиента - все остальные менеджеры должны это понимать и не тратить время на эту же работу
  • не упустить ничего - если каждый менеджер будет заниматься только тем, что он хочет, какие-то клиенты могут остаться без внимания.

СОВЕТЫ 

Относитесь к своим коллегам, как к друзьям - подстраховывайте и выручайте если есть возможность. 

Не стремитесь перехватить клиента или увести сделку - надежные, доверительные отношения в команде продаж принесут больше пользы в долгосрочной перспективе.

ДЕЛАТЬ САМОМУ ИЛИ ПЕРЕДАТЬ КЛИЕНТА?

В каком случае лучше заниматься клиентом самостоятельно или передать коллеге.

В нашей компании клиенты не закрепляются за менеджерами на длительной основе, любой менеджер может работать с любым клиентом. но, в некоторых ситуациях целесообразней передать клиента предыдущему менеджеру. Чтобы определить как правильно поступить в конкретной ситуации нужно учитывать два фактора: 

Интересы клиента.

Действуйте исходя из интересов клиента, поставьте себя на место клиента и решите как клиенту будет комфортней

Двойная работа

Если Ваш коллега уже проделал работу - не нужно ее повторять. Ваш коллега подбирал клиенту запчасти - не стоит делать это еще раз. 

ТИПИЧНЫЕ СИТУАЦИИ

Клиент звонит и спрашивает что с заказом

В интересах клиента получить ответ как можно скорее и не переключаться между менеджерами. Любой менеджер может перейти в заказ в два клика и ответить клиенту.

Решение - сделать самому

Клиент звонит и говорит: "я уже звонил сегодня, решил оформить заказ"

В интересах клиента связаться с менеджером который в курсе вопроса и не пересказывать все другому менеджеру. Узнавать у клиента что он хотел заказать  - делать двойную работу - повторять уже проделанное другим менеджером

Решение - посмотреть в CRM историю звонков и переключить на того, кто подбирал клиенту запчасти

ЧЕК-ЛИСТ ДНЯ

Чтобы не упустить ничего и не оставить ни одного клиента без внимания мы разработали чек-лист дня. В чек-листе перечислены важные задачи по которым обязательно должен быть ответственный менеджер, который будет их выполнять в течение дня.

Чек-лист находится здесь https://forms.gle/LcRrWtQ3aXKvDN2N8

Назначение ответственных

Чек-лист заполняется ежедневно, течение первых 15-ти минут рабочего  старшим менеджером отдела продаж. Старший менеджер является ответственным за заполнение чек-листа и за перераспределение сделок в течение дня, а также назначает ответственных по другим направлениям работы.

задачи в чек-листе

перераспределение сделок в CRM

За распределение сделок всегда отвечает старший менеджер, либо заменяющий в его выходной. В обязанности ответственного входит контроль и перераспределение сделок в статусе «оставил запрос» в течение всего дня. Сделки следует перераспределять в соответствии с нагрузкой на менеджеров равномерно. Если с клиентом по запросу кто-либо уже пообщался, сделку следует перераспределить на ответственного менеджера. Технически перераспределение происходит путем смены ответственного в сделке.

WHATSAPP

Необходимо в начале дня просмотреть все сообщения в whatsapp за последние сутки (иконка WZ в CRM в левом нижнем углу) на предмет необработанных запросов, незавершенных диалогов. Также необходимо в течение всего дня просматривать нет ли долго висящих запросов в статусе – новое сообщение. Норматив на обработку нового сообщения – 15 минут. В задачи ответственного входит напоминание о сообщениях, тем, кто уже общался ранее с клиентом, в формате – обработай сообщение с whatsapp с указанием номера телефона клиента. Ничейные сообщение или те, по которым ответственный менеджер отсутствует, должен обработать ответственный за Whatsapp.

Обработка почты

В обязанности ответственного входит обработка входящих сообщений на почту mail@stodetaley.ru из общей папки и папок менеджеров и отправка напоминаний тем менеджерам, у которых есть не отвеченные сообщения от клиентов.

обработка пропущенных в CRM

Ответственному необходимо совершить обзвон клиентов по пропущенным вызовам с закрытием соответствующих задач и сделок.

viber 

В обязанности входит оперативная обработка заявок с Viber

DROM

В обязанности входит оперативная обработка заявок с DROM

самостоятельные регистрации

В обязанности ответственного входит прозвон клиентов, которые зарегистрировались самостоятельно на сайте, но не сделали ни одного заказа. Звонок с целью уточнить всё ли понятно, нужно ли помочь с подбором. Найти таких клиентов можно в разделе «Клиенты» контрольной панели отсортировав по ценовому профиль «Розница» и ответственному менеджеру – Дорошенко Роман. Заходим в карточку клиента и, если в графе «Заказов всего» стоит 0, звоним

крыльцо и вход

Ответственному менеджеру необходимо проверить крыльцо и входную группу на предмет чистоты, если требуется, провести уборку

ОПЫТ 

Как правило, за одну задачу регулярно отвечает один менеджер , наилучшим образом проявивший себя в этой деятельности. 

Чек-лист играет важную роль в те дни, когда менеджер отвечающий 5 из 7 дней за что-то выходной. Чек-лист помогает не упустить ничего важного в тех случаях когда человек который вопрос ведет большую часть времени отсутствует. 

правила эффективной комуникации

Простые правила, которые сделают деловое общение более продуктивным.

01

ВСЕГДА ДАВайте обратную связь 

Значительная часть общения с коллегами происходит посредством мессенджеров или в корпоративном чате.

Чтобы не возникало ситуаций, когда Вы что-то написали, а в ответ - тишина, мы всегда даем обратную связь в ответ.  В большинстве случаев достаточно отправить в ответ "+" - такой ответ даст собеседнику понять, что его вопрос  принят и возражений нет

02

Отмечайтесь по приходу/уходу

Чтобы коллеги работающие в другом офисе и/или удаленно знали кто присутствует на рабочем месте и на кого можно переводить звонки, а кого сегодня/в данный момент нет, мы также сообщаем о факте своего присутствия на рабочем месте в общий час. 

Когда менеджер начинает рабочий день он отправляет в общий чат сообщение: "+". Таким образом все коллеги понимают что человек присутствует на рабочем месте. Если по ходу дня возникает необходимость отлучиться куда-то более чем на 15 минут - также необходимо сообщить об этом в чат. А затем подтвердить свое возвращение. Например: "отошел на обед, буду через 30 мин", а затем когда вернулся написать: "На месте"

НЕЦЕЛЕВЫЕ ЗВОнки / обращения

Так как менеджеры продаж отвечают на входящие звонки и обрабатывают различные запросы поступающие по всем каналам, им приходится сталкиваться с нецелевыми запросами - желающими сотрудничать, что-либо продать нам и т.д.

Что делать в таких случаях? Вот основные правила:

Не сообщать никаких контактов кроме тех, что уже есть на сайте.

Запрещается давать как свои персональные контакты, так и телефоны коллег, руководителей и т.д. 

Не играйте в чужие игры.

:Схема примерно такая: Звонит незнакомец: "Я на той неделе общался с вашим директором Андреем (бухгалтером и т.д.), дайте мне его телефон, я потерял". Даже если это правда (что маловероятно), Ваша персональная задача  - отвечать на звонки НАШИХ клиентов, а не занимать линию, помогая продавцам другого товара делать их работу. Мы открыты для сотрудничества с поставщиками товаров и услуг, но все должно происходить по нашим правилам, так, как удобно нам. У нас есть свой порядок по всем ключевым направлениям: как стать нашим поставщиком, как устроиться на работу, как стать нашим франчайзи, нужно чтобы наши партнеры этому порядку следовали.

Ваша задача быстро и корректно указать человеку правильный путь и образ действий и вернуться к своей работе.

Универсальный алгоритм действий если вопрос не по адресу.

Если Вы поняли, что вопрос который задает оппонент вне вашей компетенции делаем следующее:

  • уточняем суть вопроса
  • если вопрос относится к типовым - подсказываем как поступить
  • если вопрос нестандартный - уточняем кто звонит, из какой организации, записываем информацию и передаем руководителю

Типовая ситуация - Звонит кандидат на вакансию

Как правило отбор на вакантные позиции в компании происходит в несколько этапов. Наиболее типичная схема такова: кандидат откликается на вакансию, заполняет анкету, выполняет тестовое задания, после чего приглашается на собеседование лично или удаленно

В любом случает первым этапом является заполнение анкеты - все анкеты есть на нашем сайте в разделе вакансии:

https://stodetaley.ru/vakansii.

Все заполненные анкеты попадают в CRM в воронку HR - если кандидат заполнял анкету - он есть в CRM. CRM автоматически отсеивает неподходящих кандидатов, всем кто подходит высылается приглашение на следующий этап отбора

Алгоритм действия в этой ситуации: 

  • уточняем ФИО кандидата, на какую вакансию откликнулся и как далеко прошел в процессе отбора - заполнял ли анкету
  • если анкету не заполнял - подсказываем где анкета, если заполнял - сообщаем, что информация о процессе и результатах отбора приходит на почту 
  • передаем руководителю информацию о звонке

Типовая ситуация - Звонит продавец чего-то

Мы не ведем телефонные переговоры с поставщиками - сначала потенциальный поставщик должен заполнить анкету поставщика на нашем сайте. https://stodetaley.ru/sotrudnichestvo

На этой странице есть 2 анкеты - одна для поставщиков запчастей, вторая анкета партнера - для поставщиков всего остального не предназначенного для продажи на сайте - от рекламы до бумаги для принтера

Алгоритм действия в этой ситуации: 

  • отправить звонящего заполнять анкету - ссылка на страницу "сотрудничество" есть в подвале сайта
  • тем, кто заполнил анкету - просто ждать ответа 

Типовая ситуация - Вопрос по франшизе

Мы не даем консультаций по франшизе всем желающим - сначала потенциальный франчайзи должен оставить заявку на сайте https://fr.stodetaley.ru/, там же можно получить стартовую информацию о франшизе. Всем, кто оставил заявку, будет предложено заполнить анкету потенциального франчайзи. После изучения анкеты мы сами связываемся с интересными кандидатами, всем остальным высылаем отказ на электронную почту.

Алгоритм действия в этой ситуации: 

  • отправить звонящего оставить заявку на https://fr.stodetaley.ru/
  • тем, кто оправил заявку - заполнить анкету
  • тем, кто заполнил анкету - ждать ответа
  • сообщить о звонке руководителю

Типовая ситуация - Вопрос по бухгалтерии

Бухгалтерские вопросы с клиентами решают менеджеры ведущие заказ, вопросы с поставщиками - отдел логистики.

Алгоритм действия в этой ситуации: 

  • выяснить кто именно звонит и в чем вопрос
  • если звонит клиент - передать вопрос ответственному менеджеру, который ведет заказ, по которому возник вопрос
  • если звонит действующий поставщик - записать суть вопроса и передать в отдел логистики
  • если вопрос нестандартный - уточняем кто звонит, из какой организации, записываем информацию и передаем руководителю

Чтобы проверить как Вы усвоили материал - пройдите тест

Пройти тест

УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

В НАЧАЛО
К СОДЕРЖАНИЮ
ДАЛЕЕ

Политика конфиденциальности

Редактируемый текст

Данный сайт использует Cookie

Редактируемый текст