Учебник менеджера интернет магазина STODETALEY.RU

Это три основных ресурса с которыми работает менеджер продаж. Для доступа на них менеджеру необходимы логин и пароль, которые выдаются менеджеру при выходе на стажировку. Менеджер обязан обеспечить секретность своих учетных данных и не передавать менеджерские логин и пароль кому-либо. Это строго запрещено

как стать оптовым клиентом?

ПОлучить информацию по франшизе STODETALEY.RU?

как найти товар?

Детали, точно соответствующие номеру в строке поиска.

В блоке отображаются четыре предложения: первые три с наиболее быстрым сроком поставки и четвертое, с наиболее низкой ценой. Чтобы увидеть другие предложения нажмите ссылку Показать все варианты расположенную после результатов поиска.

расположенную после результатов поиска.

Следует учитывать, что детали, показанные в этом блоке, могут как полностью соответствовать номеру детали которую ищем, так и быть сборочными единицами из которых состоит искомая деталь или же являться блоком, в котором состоит деталь.

ОПИСАНИЕ -

описание детали из прайс-листа поставщиков. Может содержать полезную информацию, например размер, иногда не совпадает с описанием детали.

☝ При выборе детали следует обращать внимание на Код Детали и Описание. Часто возникают ситуации, когда по артикулу запчасти в результаты поиска попадают смежные детали, например по номеру амортизационной стойки отображаются пыльники стойки, по номеру рычага отображаются сайлентблоки и шаровая опора.

ПОСТАВЩИК -

организация, которая поставляет нам деталь. В этой колонке следует обращать внимание на буквенное обозначение после названия поставщика: например ГД/0 – первые буквы обозначают магазин, в который данный поставщик может доставить деталь,

Г – Горский Микроайон 84,

Д – Державина;

цифра после косой черты обозначает минимальную суммы заказа для отгрузки товара в тысячах рублей.

Пример: Г/0,5 - поставщик привезет деталь только на Горский Микрорайон 84, минимальная сумма 500 р, то есть при заказе детали стоимостью 300 р, она не будет отгружена, пока не поступит еще один заказ и общая сумма заказа не превысит 500 р, соответственно следует учитывать это при озвучиванию клиенту сроков доставки детали до пункта выдачи.

☝ Так же следует обращать внимание на иконки после названия поставщика - чтобы увидеть расшифровку - наведите курсор на иконку, например:
⛔ - Возврат НЕ возможен.

КОЛИЧЕСТВО -

большинство поставщиков оперативно обновляют прайс-листы с ценами и наличием, и в 97% случаев проблем с поставкой не возникает - товар приходит по нужной цене и вовремя. Однако, не у всех поставщиков процесс обновления остатков работает идеально. Чтобы снизить вероятность отказа поставщика менеджер должен:

➤ Знать особенности работы конкретных поставщиков, кто возит товар с собственного склада, а кто предлагает товар от третьих поставщиков.

➤ Знать ассортимент поставщиков - какими брендами торгует поставщик

➤ Знать статистику поставщика - насколько точно конкретный поставщик предоставляет данные о своих остатках

Так же некоторые поставщики могут установить минимальное количество для заказа (например, тормозные диски как правило продаются парой, хотя цена указана за 1 шт).

☝ Чтобы увидеть описание, необходимо навести курсор на иконку.

ОЖИДАЕМЫЙ СРОК -

примерный срок поставки до пункта выдачи - общая цифра для обеих офисов в Новосибирске. В большинстве случаев нет разницы с роках поставки, либо различия в сроках поставки в целом некритичны. НО, при заказах позиций с небольшими сроками - 1-3 часа, в ситуациях когда клиенту нужно КАК МОЖНО БЫСТРЕЕ, нужно подходить аккуратно к обозначению сроков. В ситуациях когда каждый час имеет значение на реальные сроки поставки влияют такие факторы как местонахождение склада поставщика и пункта выдачи, а также уровень загруженности дорог и конкретное время заказа. Если клиент хочет получить товар в офисе на правом берегу, а поставщик расположен на левом, при этом в городе пробки, то есть вероятность что возникнет задержка на 1-2 часа от обозначенного срока, если это может стать критичным - нужно сразу предупредить клиента, либо предложить более надежный вариант.

ЦЕНА ДЛЯ -

во всплывающем окне можно выбрать уровень цен. По умолчанию используется уровень цен Рег. Мен.

Обратите внимание: не зарегистрированный клиент видит на сайте цены - Гость (Розница), то есть если в разговоре выясняется что клиент уже видит цены на сайте, необходимо переключить уровень цен.

При следующим открытие окна уровень цен сохраняется. ВАЖНО не забывать устанавливать актуальный уровень цен.

Процесс оформления заказа менеджером за клиента в целом не особо отличается от оформления заказа в любом интернет-магазине:

Выбор товара на сайте
Добавление товара в корзину
Оформление заказа в корзине - выбор способа оплаты и доставки
Оплата.

Менеджер в процессе общения с клиентом в мессенджере или по телефону также находит товары на сайте, если клиент готов их купить - добавляет выбранные клиентом товары в корзину, и затем переходит в корзину для оформления заказа. И на этапе оформления заказа в корзине менеджер может оформить заказ как от имени существующего в базе клиента, так и оформить заказ, создав при этом новую учетную клиентскую запись.

Придерживайтесь правила: 1 заказ - 1 оплата - 1 отгрузка. Это позволит избежать путаницы и неприятных ситуаций для себя и клиента. Например: Клиент хочет заказать 2 запчасти, одна из которых в наличии и не требует предоплаты, а вторая - под заказ и по предоплате. В такой ситуации уточните у клиента как он хочет получить запчасти - все вместе или по одной. Если все вместе - то нужно оформить две запчасти в один заказ и клиенту нужно будет его оплатить полностью. Помните, что заказ - отдельная единица учета, с которой работает информационная система компании, например уведомление о готовности заказа клиент получит тогда, когда ВСЕ позиции из заказа будут готовы к выдаче. Если клиент хочет забрать запчасть из наличия сразу - ее нужно оформить отдельным заказом, тогда клиент будет проинформирован о готовности запчасти к выдаче и сможет оплатить обе запчасти отдельно. Тот же принцип применяется и при работе с отгрузками в регионы - заказ не будет отправлен до тех пор, пока не будут готовы к отправке все позиции заказа, и наоборот - если у клиента несколько заказов и он хочет получить все разом - лучше объединить все в один заказ

Предложения поставщиков и актуальное наличие собственных складов на сайте должно быть актуальным

Чтобы информация о ценах и остатках товаров у поставщиков была актуальной мы ее регулярно обновляем.

Существует 2 принципиально различающихся метода передачи данных об остатках поставщика:

☑ Скорость поиска - данные о товарах поставщика уже загружены на наш сервер и результат поиска выдается мгновенно

☒ Отсутствие синхронизации заказа - после заказа позиции у поставщика, на сайте нет информации о ходе исполнения заказа поставщиком, устанавливается статус "в работе" до момента поступления позиции в пункт выдачи

☒ Актуальность - если поставщик прислал прайс вчера - есть вероятность, что какие-то товары уже проданы и/или цены неактуальны

☑ Актуальность - данные о товарах поставщика передаются в момент запроса напрямую с сайта поставщика

☑ Синхронизация заказа - после заказа позиции у поставщика, на сайте работает синхронизация статусов со статусами на сайте поставщика. И менеджер и клиент получают актуальную информацию о ходе исполнения заказа автоматически

☒ Скорость поиска - в некоторых случаях требуется до 10 секунд, чтобы получить ответ с сайта поставщика. Также иногда возникают сбои связи и предложения поставщика могут вообще не отобразиться

База кроссов - информационная база данных о взаимозаменяемости запчастей.

Математическим языком взаимозаменяемость деталей А, В и С можно записать как: А=В=С

База кроссов помогает при запросе на сайте в строке поиска детали А в блоке аналогов показать также детали В и С.

База кроссов сайта STODETALEY.RU постоянно пополняется и на сегодняшний день состоит из более чем 200 000 000 записей.

К сожалению, иногда в базу попадают ошибочные кроссы, и менеджеру нужно быть внимательным при подборе.

У поставщиков подключенных по API также есть свои базы кроссов, которые могут отличаться от нашей.

Как это повлияет на поисковую выдачу сайта?

Например:

База кроссов для товара А сайта STODETALEY, содержит информацию о двух аналогах В и С. Что можно записать как: А=В=С

База кроссов для товара А сайта ПОСТАВЩИКА, тоже содержит информацию о двух аналогах В и D. Что можно записать как: А=В=D

То есть поставщик считает товар D аналогом для товара А, а STODETALEY об этом не знает. Варианта 2, либо товар D действительно аналог для товара А, но наша база кроссов об это "не знает", либо сайт поставщика ошибается и кросс А=D неверный.

Какие аналоги будут показаны в выдаче при поиске товара А зависит от способа передачи остатков поставщика на сайт STODETALEY!

Если остатки поставщика загружаются файлом, то при поиске используется наша база кроссов и при запросе товара А, будут показаны товары В и С

Если поставщик подключен по API то в этом случае на сайт поставщика уходит запрос на поиск детали А, и сайт поставщика, используя собственную базу кроссов выдаст аналоги B и D

Если мы используем двух поставщиков, один из которых подключен по API, то от этого поставщика в результатах поиска будет показан товар D, с отметкой справа - "кросс поставщика" и не будет показан товар С, так как такого аналога нет в базе поставщика, хотя сам товар вполне может быть. И наоборот, у поставщика, чьи остатки загружены файлом может быть в прайсе товар D, но он не будет показан в поиске.

Алгоритм действий менеджера при появлении кросса поставщика:

проверить кросс - стоит ли верить поставщику
проценить предложенный поставщиком аналог напрямую - забить в поиск именного его, это позволит увидеть предложения по этому товару от поставщик, чьи остатки загружены файлом

В приведенном примере база кроссов нашего сайта предлагает в качестве аналога фильтру MANN W920/21 фильтр Filtron OP520

Кроме того, сайты поставщиков предложили в качестве аналога фильтры Filtron PS842 - это топливный, а не масляный фильтр. Некоторые базы кроссов содержат не только заменяемые (аналогичные) детали, но и "подсказывают" что еще купить к этому товару.

Также среди аналогов сайт одного из поставщика предлагает фильтр OP520/1T - фильтры отличаются по высоте, но могут быть оба установлены на некоторые автомобили.

При появлении кросса поставщика менеджер должен:

Проверить кросс - действительно ли предлагаемый поставщиком аналог является таковым
Убедившись в правильности кросса, осуществить поиск по данному аналогу - это позволит получить все предложения этого товара, а не только предложения поставщика предложившего кросс

Все оформленные заказы находятся во вкладке "Заказы" контрольной панели. После оформления заказа на сайте от имени клиента менеджер должен сменить статус всех позиций в заказе. А именно:

Установить статус "Обрабатывается" - в случае если заказ не требует предварительной оплаты
Установить статус "Приостановлено до оплаты" - если заказ требует предварительной оплаты

Дальнейшая смена статусов позиций в заказе будет происходить без участия менеджера.

После получения оплаты заказ уйдет в работу без участия менеджера.

Отличить заказы оформленные клиентами самостоятельно от заказов оформленных менеджером можно по наличию кнопки "Обработать". У заказов оформленных менеджером или уже обработанных будет также указан менеджер по заказу.

НЕ НУЖНО ОБРАБАТЫВАТЬ:

Заказы постоянных клиентов - которые подсвечиваются салатовым, фиолетовым и оранжевым, они умеют все сами.
Заказы созданные менее 15 минут назад - дайте клиенту шанс все сделать самостоятельно без участия менеджера.

ИСКЛЮЧЕНИЕ:

Нужно обрабатывать заказы в статусе "Ожидает проверки менеджером"

Чтобы перейти в карточку клиента достаточно нажать на фио клиента в списке заказа. В карточке товара можно увидеть:

Число ранее оформленных заказов и перейти к ним
Увидеть Сальдо - Баланс клиента, отрицательный баланс показывает сколько должен оплатить клиент для того чтобы все его заказы были оплачены
Ценовой профиль клиента
Иконку редактирования данных клиента
Гараж клиента - автомобили которые клиент добавил
Поисковые запросы - что искал клиент на сайте
Содержание последних заказов клиента и перейти к ним
Содержание корзины клиента
Иконку для входа на сайт под клиентом

Чтобы узнать актуальный статус позиций в заказе нужно открыть заказ в контрольной панели. В колонке "статус" напротив каждой позиции будет указан актуальный статус позиции. Чтобы посмотреть историю смены статусов нужно нажать на часики справа от статуса - Если статус "в работе" установлен 2 дня назад, а срок поставки - 4 дня, стоит ожидать заказ завтра-послезавтра, в зависимости от времени передачи в работу.

Также в некоторых случаях можно увидеть статус позиции у поставщика и дату его установки.

Таким образом в 95% случаев менеджер может без посторонней помощи понять что происходит с заказом и когда он будет готов. Обращаться за уточнением к логистам стоит только в крайних случаях

заказ менеджера

самостоятельный заказ

клиенты

логистика

* - для ускорения исполнения заказа статус "обрабатывается" после статуса "приостановлено до получения оплаты" может установить менеджер по заказу, при следующих условиях:

деньги еще не поступили на счет, но клиент утверждает что оплатил и прислал подтверждения - платежку/квитанцию/чек
менеджер проверил полученный от клиента чек/платежку - убедился что там актуальная дата, сумма и реквизиты получателя
ускоренный запуск имеет смысл. Не нужно торопиться с заказами с большими сроками поставки - от 5 дней, если несколько часов роли не сыграют - ждем реального зачисления денег
менеджер готов принять на себя ответственность за все последствия преждевременного запуска заказа

Если ситуация удовлетворяет всем вышеобозначенным условиям менеджер может сам установить статус "обрабатывается" в контрольной панели, при этом обязательно указать комментарий, где можно увидеть подтверждение о платеже от клиента, например "Платежка на ватсапе" или "Чек в почте"

Чтобы увидеть оплаты перейдите в раздел Настройка / Финансы / Список электронных оплат
Для таких способов оплаты, как оплата по счету и квитанции, на сайте происходит только скачивание счета/квитанции и достоверно неизвестно провел ли клиент оплату, поэтому такие оплаты имеет статус "Начата". По факту это только означает что клиент загрузил платежный документ.
В случае оплаты картой на сайте можно увидеть статус оплаты, если оплата прошла успешно будет статус "Завершена", а в комментарии можно увидеть ссылку на оплаченный заказ
В большинстве случаев, клиенты оплачивают конкретный заказ и сами не вводят суммы платежа, сумма подставляется автоматически из заказа и не может быть изменена вручную. В некоторых ситуациях, например, когда на балансе клиента уже есть какие-то средства, клиент может пополнить баланс - оплатить произвольную сумму отличную от суммы заказа, в таком случае платеж не будет привязан к конкретному заказу и в комментарии будет только ID клиента.
Случаются и неудачные оплаты, например в случае недостатка средств на карте клиента. Менеджерам необходимо отслеживать такие ситуации и помогать клиентам с оплатой

УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

ИНСТРУМЕНТЫ МЕНЕДЖЕРА

Другие ресурсы используемые в работе

Вопросы КЛИЕНТОВ

основной инструмент продаж - сайт STODETALEY.RU

ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА

СОВЕТ:

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПОСТАВЩИКОВ

ЗАГРУЗКА ПРАЙСА

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ

ОБНОВЛЕНИЕ ПО API

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ

БАЗА КРОССОВ

КРОСС ПОСТАВЩИКА

ПРИМЕР

ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА:

РАБОТА В КОНТРОЛЬНОЙ ПАНЕЛИ сайта

ОБРАБОТКА ЗАКАЗА ОФоРМЛЕННОГО МЕНЕДЖЕРОМ

ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ КЛИЕНТОВ

ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ ОФОРМЛЕННЫХ КЛИЕНТАМИ САМОСТОЯТЕЛЬНО

КАРТОЧКА КЛИЕНТА

РАБОТА С КАРТОЧКОЙ КЛИЕНТА

ЧТО С ЗАКАЗОМ? - КАК ОТВЕТИТЬ САМОМУ

КАК УЗНАТЬ ЧТО происходит с заказом

СТАТУСЫ ПОЗИЦИЙ В ЗАКАЗЕ

СТАТУС

ОПИСАНИЕ

устанавливает

что делать

МЕНЯЕТ

ОПЛАТЫ НА САЙТЕ

УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

ИНСТРУМЕНТЫ МЕНЕДЖЕРА

Другие ресурсы используемые в работе

Вопросы КЛИЕНТОВ

основной инструмент продаж - сайт STODETALEY.RU

ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА

СОВЕТ:

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПОСТАВЩИКОВ

ЗАГРУЗКА ПРАЙСА

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ

ОБНОВЛЕНИЕ ПО API

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ

БАЗА КРОССОВ

КРОСС ПОСТАВЩИКА

ПРИМЕР

ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА:

РАБОТА В КОНТРОЛЬНОЙ ПАНЕЛИ сайта

ОБРАБОТКА ЗАКАЗА ОФоРМЛЕННОГО МЕНЕДЖЕРОМ

ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ КЛИЕНТОВ

ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ ОФОРМЛЕННЫХ КЛИЕНТАМИ САМОСТОЯТЕЛЬНО

КАРТОЧКА КЛИЕНТА

РАБОТА С КАРТОЧКОЙ КЛИЕНТА

ЧТО С ЗАКАЗОМ? - КАК ОТВЕТИТЬ САМОМУ

КАК УЗНАТЬ ЧТО происходит с заказом

СТАТУСЫ ПОЗИЦИЙ В ЗАКАЗЕ

СТАТУС

ОПИСАНИЕ

устанавливает

что делать

МЕНЯЕТ

ОПЛАТЫ НА САЙТЕ

УЧЕБНИК МЕНЕДЖЕРА

Политика конфиденциальности

Данный сайт использует Cookie